Puri, José Ramón y Fernando no se conocen entre sí. Son personas mayores a las que les une el calvario que sufren cada vez que tienen que lidiar con la administración pública a la hora de realizar algún trámite, sobre todo cuando hay gestiones que solo se pueden hacer telemáticamente. La mayoría de los afectados intentan apoyarse en sus hijos, más duchos en el aspecto tecnológico. En cambio, ¿qué ocurre si una persona no tiene hijos? ¿Y si ni siquiera tiene Internet o un ordenador? Más allá de eso, ¿qué pasa con las personas que se niegan a dejar de lado el trato personal de forma voluntaria?

El informe anual de 2024 del Defensor del Pueblo recoge que la institución emprendió actuaciones para remediar las dificultades que muchos pacientes tenían para contactar con su centro de Atención Primaria o para pedir cita telemáticamente. Lo mismo sucede para conseguir una cita previa en la Seguridad Social, obligatoria para poder ser atendido. La secretaría de estado competente asegura que se prioriza la atención a personas mayores de 65 años y a ciudadanos que puedan perder derechos económicos sin cita previa.

Nada de esto le ha servido a Puri Riesgo. Tiene 74 años, vive en Alcalá de Henares (Madrid), y siempre se ha dedicado al trabajo del hogar. Toda una vida de sacrificio que le ha llevado a no aprender a leer y a escribir hasta hace unos años. “Ni siquiera cuando era analfabeta me sentía tan inútil. Ahora parece que los mayores no sabemos hacer nada”, se queja desde su casa. Convive con un hijo y ese es el motivo por el que tienen Internet en la vivienda. “Si tengo que buscar una cita con el médico me lo tiene que hacer él. Si no puede, también me ayuda mi hija, pero esto ralentiza mucho las cosas porque hay veces que necesito un documento para ese mismo momento, y a lo mejor hasta dentro de unas horas no pueden ayudarme”, se explaya.

Puri Riesgo.

Esta cordobesa de nacimiento también se queja de que el sistema telefónico es demasiado lioso. “Yo llamo y quiero hablar con una persona, pero solo aparece una máquina diciendo lo mismo constantemente, y tampoco me apaño”, comenta. Riesgo todavía recuerda el mal trago que pasó cuando quiso participar en las vacaciones de verano que el ayuntamiento complutense promociona para la tercera edad: “Fui con una amiga y, como siempre, pedimos que nos rellenaran el formulario. Nos dijeron que tenía que ser por Internet. Yo pensaba que me quedaba sin vacaciones. Al final nos lo hicieron, pero como una excepción, casi tuvimos que pedir perdón”.

El día a día de Riesgo es más complicado desde que la tecnología ha permeado casi cualquier trámite administrativo. “Parece que te has convertido de pronto en una inútil, que no sabes valerte y tienes que pedir ayuda constantemente”, enuncia.

Situaciones kafkianas

Fernando Barbero también vive en Alcalá de Henares, tiene 75 años y se jubiló como promotor de ventas de un conocido refresco. Su cabreo con la administración es monumental: “A mí me empiezan a hablar de código de activación, clave permanente, nivel de registro avanzado, y no entiendo absolutamente nada”, comienza.

La situación se torna tan kafkiana que Barbero ha llegado a tener sellados varios documentos por el registro de una Consejería de Castilla – La Mancha que después le han pedido presentar a través de Internet con una clave que ni siquiera sabe cómo conseguir. “Me dicen que si no lo hago así no consta como presentados, cuando los tengo sellados”, dice enfadado. Todo ello le genera una sensación de impotencia muy parecida, asegura, a la de una persona que llega a un país y no entiende el idioma pero tiene la necesidad de hablar con la gente.

Barbero recalca también la pérdida del trato humano, de la comunidad. “Antes ibas a la Seguridad Social y pedías tu vida laboral, te la imprimían y te la daban. Ahora te dicen que lo tienes que hacer en tu casa dando por hecho que lo sabes hacer y que tienes Internet”, ilustra. Además, defiende que “el sistema se comporta de forma más dura contra las personas que se niegan a utilizar la tecnología para estos trámites, y llegará un momento que serán vistos casi como delincuentes”, llega a asegurar.

No utilizar Internet de manera voluntaria

José Ramón Palacios, a sus 71 años, ha tenido que llegar a pedir el libro de reclamaciones por este tipo de problemas. “Fui a pedir la discapacidad para mi compañera y para mí, y me dijeron que solo atendían con cita previa, pero yo iba precisamente a por esa cita que parece solo se podía conseguir por teléfono o Internet”, dice. Preguntó a los funcionarios dónde se explicitaba esa norma, y no supieron responderle. “Me puse serio y al final me atendieron”, remacha.

De todas formas, no es la primera vez que le ocurre algo así a este antiguo maquinista, vecino del barrio madrileño de Delicias. “Veo un síntoma general en gente de mi generación, quizá estaría bien impulsar una asociación porque no todo el mundo tiene los recursos para relacionarse con la administración”, sostiene. Desde su punto de vista, el uso de medios telemáticos debería ser algo únicamente voluntario. “Encima estamos haciendo un trabajo de forma gratuita que antes hacía una persona. A saber la cantidad de horas que regalamos a la administración realizando trámites por nuestra cuenta”, añade.

José Ramón Palacios.

Palacios, con un móvil “no inteligente” entre las manos, puntualiza que ha tomado esta postura de forma totalmente voluntaria. No se trata de incapacidad o desconocimiento, sino la firme posición de querer mantener el trato directo. “Yo lo que más me siento es impotente ante estas situaciones. Mis derechos deben estar asegurados tenga o no Internet, lo entienda o no, o lo quiera utilizar como herramienta o no”, reivindica.

Algo parecido es lo que le ocurre a Blanca Ruiz. Esta granadina de 62 años, que lleva 36 trabajando como funcionaria de prisiones, admite que no ha aprendido a utilizar apenas la tecnología porque no quiere. “Es algo que no me llama la atención. En el momento que lo necesite, lo aprenderé, pero hasta este momento nunca he tenido un problema para realizar un trámite con la administración”, recalca.

Por ejemplo, ella acude a un gimnasio en el que las clases grupales se reservan mediante una aplicación. “Pues yo tengo las santas narices de acercarme al gimnasio, hablar con la monitora y decirle que me apunte para tal día. A mí desde luego que la tecnología no me va a comer”, subraya. Asimismo, acepta que quizá se tenga que actualizar: “Yo lo haré cuando lo necesite. Lo que no puede ser es que obliguen a ello incluso a gente que no tiene los medios, porque muchas veces no es una cuestión de analfabetismo digital”.

La “perversidad” del sistema

Aurelio Rodríguez conoce bien esta casuística. Él es profesor voluntario de informática en Coslada. Jubilado ya a sus 65 años, trabajó como informático para la Administración General del Estado. “El gran problema de los programas informáticos de la administración es que no están pensados para el usuario final, incluso los desarrollan muchas veces terceras empresas, por lo que su complejidad es muy elevada”, critica.

Las personas mayores adolecen de una cultura digital que últimamente la administración les exige para realizar cada vez más trámites. “Ahora llegan y ven que algunas gestiones solo se pueden hacer por certificado digital, cuando ni siquiera saben qué es eso, y les produce una frustración enorme”, subraya Rodríguez, que también reivindica que, dadas las condiciones actuales, el Estado podría hacerse cargo de que los colectivos más desfavorecidos tengan Internet en su casa. “Y eso sin olvidar la necesidad de educarles en temas de ciberseguridad. Los mayores deben saber que ahora una voz que parece la de su hijo en un apuro pidiéndole dinero puede ser falsa. Mucho ojo con lo que ocurrirá cuando la inteligencia artificial se expanda mucho más”, alerta.

De todas formas, este profesor de informática remarca que no todo el colectivo mayor de 65 años puede considerarse como incapaz de relacionarse con la administración pública. Anna Freixas es autora de Yo, vieja (Capitán Swing), un libro en el que, más allá de reivindicar que a los mayores se les denomine de otra forma, como veteranos, longevos, viejos e incluso viejales, reitera que no todo el colectivo adolece de estos conocimientos. Por otro lado, defiende que “tener que esperar a que te cojan el teléfono media hora es una forma de maltrato; hemos llegado al punto de que nos maravilla que nos cojan el teléfono en nuestro centro de salud sin tener que insistir”, determina.

Esta profesora ya jubilada de la Universidad de Córdoba tilda de “agresivo” el hecho de que los funcionarios indiquen a la ciudadanía que para un trámite les pueden ayudar sus hijos. “Hemos entrado en una especie de sistema perverso en el que cualquier persona que quiera que se le atienda personalmente se la ve como alguien atrasado. Yo sigo defendiendo que lo normal debería ser que todos tuviéramos los medios que hicieran falta para satisfacer nuestras necesidades, y más si se trata de la administración pública”, concluye.